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Playlist Primeiros Passos no CRM
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Aula 1 de 20

Bem-vindo ao CRM Whats PRO

Antes de configurar qualquer coisa, é fundamental entender como o CRM Whats PRO está organizado. Nesta aula você vai aprender a hierarquia completa da plataforma e como cada peça se encaixa.

Hierarquia da Plataforma

PLATAFORMA CRM Nível mais alto do sistema
EMPRESA A Nome, fuso horário, config.
EMPRESA B Outra marca ou filial
CANAIS WhatsApp, API, Telegram
SETORES Vendas, Suporte, Financeiro
CHATBOT Fluxo automático por canal
ETIQUETAS Organização de contatos

A Empresa é o centro de tudo

Tudo no CRM começa pela Empresa. Uma plataforma pode ter várias empresas (marcas, filiais, unidades). Dentro de cada empresa você configura:
  • Canais - os números de WhatsApp (QR Code ou API) conectados
  • Setores - departamentos que recebem atendimentos (Vendas, Suporte, etc.)
  • Chatbot - o fluxo automatizado que atende antes de um humano
  • Etiquetas - categorias para organizar contatos e atendimentos
  • Respostas Rápidas - atalhos de mensagens frequentes
  • Palavras-Chave - gatilhos automáticos durante a conversa
  • Horários - regras de funcionamento e feriados

Fluxo do Atendimento: do Cliente ao Atendente

Cliente envia mensagem

Via WhatsApp, Instagram, Telegram ou Facebook

Canal recebe

O número conectado captura a mensagem

Chatbot atende

Menu automático com opções, boas-vindas e triagem

Direcionado ao Setor

O chatbot transfere para o setor correto

Atendente humano assume

O usuário do setor recebe e responde o cliente

Usuários, Permissões e Formas de Acesso

Tipos de Usuário

Existem dois níveis fundamentais de acesso na plataforma:

Administrador

Acesso total ao sistema. Cria empresas, setores, usuários, chatbots e configurações. Visualiza relatórios e monitoramento.

Atendente

Acesso controlado por Grupo de Permissão. Ve apenas os setores, menus e funções liberados pelo administrador.

Usuario

Nome, e-mail, senha

Grupo de Permissão

Define o que pode acessar

Permissões Ativas

Menus, setores, funções

O que o Grupo de Permissão controla

  • Permissões de Atendimento - quais conversas pode ver, se pode transferir, finalizar, sussurrar
  • Permissões de Menu - quais itens do menu lateral ficam visíveis (chatbot, marketing, relatórios)
  • Restrições de IP - lista de IPs liberados ou bloqueados para login
  • Restrições de Horário - dias e horas em que o usuário pode acessar
  • Restrições de Data - períodos específicos de acesso ou bloqueio

Canais: Como o WhatsApp se Conecta

QR Code

Conecta o WhatsApp pessoal/business. Rápido e simples. Escaneia com o celular.

Código de Pareamento

Alternativa ao QR. Gera um código de 8 dígitos para digitar no celular.

API Oficial (Cloud)

Conexão profissional via Meta. Mais estável, com botões e listas interativas.

Relação Canal + Empresa + Chatbot

Cada canal pertence a uma empresa e pode ter seu próprio chatbot. Isso permite fluxos diferentes por numero:
  • Empresa "Loja Centro" com canal WhatsApp usando chatbot de Vendas
  • Empresa "Loja Centro" com canal Instagram usando chatbot de Suporte
  • Empresa "Filial Norte" com seus próprios canais e chatbots independentes

Setores: Organização do Atendimento

Empresa

Contém todos os setores

Setor

Tem seu horário e atendentes

Horário de Atendimento

Regras + feriados vinculados

O que cada Setor controla

  • Fila de atendimento - clientes aguardando naquele departamento
  • Horário vinculado - define quando o setor funciona e o que acontece fora do horário
  • Atendentes associados - quais usuários podem receber conversas naquele setor
  • Privacidade - com permissões, um atendente só vê conversas do seu setor

Mensagens, Histórico e Relatórios

Camadas de Visibilidade

Quem ve o que dentro da plataforma depende do nível de acesso:
A

Administrador

Ve todas as mensagens, de todos os canais, setores e usuários. Acessa histórico completo, relatórios gerais, dashboard, monitoramento em tempo real e backups.

S

Supervisor (com permissões ampliadas)

Ve mensagens dos setores que tem acesso. Pode monitorar atendentes, transferir conversas e acessar relatórios dos setores vinculados.

U

Atendente (com permissões restritas)

Ve apenas as conversas do seu setor (ou apenas as suas, dependendo da configuração). Não acessa relatórios nem configurações administrativas.

Historico

Cada contato tem seu histórico completo de conversas, incluindo atendimentos anteriores, etiquetas aplicadas e notas internas.

Relatórios e Dashboard

Métricas de atendimento, tempos médios, retenção do bot, volume por setor e por canal. Filtráveis por período.

Monitoramento

Visão em tempo real: canais conectados, usuários online/offline, filas de atendimento e status de cada conversa.

Sussurrar

Mensagens internas entre atendentes que o cliente nao ve. Ideal para pedir ajuda sem sair da conversa.

Resumo: Mapa de Relações

EMPRESA contém Canais, Setores, Chatbot, Etiquetas, Respostas, Horários, Palavras-Chave
USUÁRIO vinculado a um Grupo de Permissão que define menus, setores e restrições
CANAL pertence a Empresa, tem Chatbot próprio, recebe mensagens de clientes
SETOR tem Horário vinculado, Fila de espera, Atendentes associados, Privacidade

Agora que voce entende como tudo se conecta, as próximas aulas vão guiar você na configuração de cada uma dessas peças, passo a passo. Começamos pela criação da sua empresa!

Alguns recursos podem sofrer alterações devido a constantes melhorias na plataforma.

Aula 2 de 20

Criando sua Empresa

A empresa é a base de toda a configuração do CRM. É nela que você vai vincular canais, setores, usuarios e chatbots.

1

Acesse o menu Administrativo

No menu lateral esquerdo, clique em "ADMINISTRATIVOS" e depois em "EMPRESAS".

2

Adicione uma nova empresa

Clique no botão "+" para adicionar.

3

Preencha os dados

Informe o nome da empresa e selecione o fuso horário correto para a sua região.

4

Salve

Clique em "SALVAR". Sua empresa está pronta para receber canais, setores e usuários.

Aula 3 de 20

Canais e Conexão via QR Code

Os canais sao as conexões do WhatsApp com a plataforma. Aqui você aprende a criar um canal e conectar via QR Code.

Criar o Canal

1

Acesse a empresa

Em "ADMINISTRATIVOS" > "EMPRESAS", clique no ícone de lápis na empresa desejada.

2

Aba Canais

Clique na aba "Canais" e depois no botão "+" para adicionar um novo canal. Insira o nome e salve.

Parear via QR Code

3

Clique em "PAREAR"

Na lista de canais, clique em "PAREAR". Um QR Code sera exibido na tela.

4

Leia no celular

Abra o WhatsApp > Dispositivos conectados > Conectar dispositivo. Escaneie o QR Code.

Outras Ações do Canal

Reiniciar Canal

Restabelece a conexão quando houver instabilidade.

Editar Canal

Altere o nome e configure o chatbot padrão do canal.

Token API

Copie o token para integrações com sistemas externos.

Aula 4 de 20

Pareamento por Código

Alternativa ao QR Code, o pareamento por código permite conectar seu WhatsApp digitando um código de 8 dígitos no celular.

1

Acesse a Central de Canais

Se algum canal estiver desconectado, a Central de Canais aparecerá automaticamente. Caso contrário, acesse pelo menu superior.

2

Clique em Reiniciar

No campo "Ações", clique no ícone de reinicialização para abrir a tela de Reiniciar Canal.

3

Gere o código de pareamento

Clique em "Gerar Código de Pareamento" e insira o número completo com código do país + DDD + número.

4

Aguarde o status mudar

O status mudará para "Iniciando" e depois para "Aguardando Pareamento". Clique no ícone de QR Code para ver o código.

5

Confirme no celular

Você receberá uma notificação no WhatsApp. Confirme e digite o código de 8 dígitos. O status mudará para "Conectado".

Aula 5 de 20

Conectar via API Oficial (WhatsApp Cloud)

A API Oficial oferece maior estabilidade e recursos avançados como botões interativos e listas. Recomendada para operações maiores.

1

Crie um canal WhatsApp Cloud

Na aba "Canais" da empresa, clique em "+", insira o nome e selecione o tipo "WhatsApp Cloud". Salve.

2

Registre o canal

Clique no ícone de conexão (tomada) para iniciar o registro.

3

Login no Facebook Business

Faca login com sua conta do Facebook Business Manager.

4

Verifique seu numero

Informe o numero, escolha verificacao por SMS ou ligacao, insira o codigo recebido.

5

Finalize com o PIN

Digite o codigo PIN e clique em "SALVAR". Canal conectado!

Tutoriais antigos sobre registro manual na Meta estao deprecados. Siga este processo atualizado.

Aula 6 de 20

Cadastrar Setores

Setores organizam seus atendimentos por departamentos. Por exemplo: Vendas, Suporte, Financeiro, Agendamentos.

1

Edite sua empresa

Em "ADMINISTRATIVOS" > "EMPRESAS", clique no ícone de lápis na empresa.

2

Acesse a aba Setores

Clique na aba "Setores" dentro das configuracoes da empresa.

3

Adicione o setor

Clique em "Adicionar" e informe o nome do setor.

4

Vincule o horario

Vincule um horario de atendimento ao setor (você aprendera a criar horarios na aula 8).

5

Salve

Clique em "SALVAR". Repita para criar quantos setores precisar.

Voce precisa de pelo menos um setor criado para que o chatbot funcione e os atendimentos sejam direcionados.

Aula 7 de 20

Cadastrar Usuarios

Usuarios sao os atendentes da sua equipe que vao receber e responder as conversas dos clientes na plataforma.

1

Acesse Usuarios

No menu lateral, va em "ADMINISTRATIVOS" > "USUÁRIOS".

2

Adicione um novo usuario

Clique em "MAIS" para abrir o formulario de cadastro.

3

Preencha os dados

Informe nome, sobrenome, e-mail e telefone do atendente.

4

Configure permissoes

Defina se o usuario sera administrador e selecione o grupo de permissoes adequado.

5

Defina a senha

Crie uma senha temporaria. O usuario podera alterar depois.

6

Salve

Clique em "SALVAR". O novo usuario ja pode fazer login na plataforma.

Aula 8 de 20

Horarios de Atendimento

As regras de horario permitem gerenciar o que acontece com mensagens fora do expediente, garantindo que nenhum cliente fique sem resposta.

Criar a Regra

1

Acesse as configuracoes

Va em "ADMINISTRATIVOS" > "CONFIGURACOES" > "REGRAS DE HORARIO DE ATENDIMENTO".

2

Crie uma nova regra

Clique em "+". Atribua um nome e escolha entre cartao de acao ou mensagem explicativa.

3

Defina dias e horarios

Selecione os dias da semana e defina os horarios de funcionamento para cada dia.

Acoes Fora do Horario

Mover para Aguardando

Envia a conversa para a fila de espera ate o proximo expediente.

Manter em Fora de Hora

Mantem na aba especifica para triagem no dia seguinte.

Encerrar Atendimento

Finaliza automaticamente com mensagem personalizada.

Lembre-se de vincular o horario ao setor na aba de Setores da empresa. Voce tambem pode configurar excecoes para feriados na aba dedicada.

Aula 9 de 20

Regras de Horario para Feriados

Voce pode criar excecoes para feriados, reunioes e treinamentos quando a equipe nao estara disponivel para atendimento.

1

Crie um Cartao de Acao

Em "ADMINISTRATIVOS" > "CONFIGURACOES", crie um cartao de acao com uma mensagem informando os clientes sobre a indisponibilidade.

2

Acesse a regra de horario

Va ate a regra de horario que voce criou e acesse a aba "FERIADOS E EXCECOES".

3

Adicione uma nova excecao

Clique em "+" para adicionar uma nova excecao.

4

Preencha os detalhes

Defina uma descricao (ex: "Natal", "Reuniao"), configure a data de inicio e fim.

5

Configure o periodo

Defina se a excecao e para o dia inteiro ou apenas um periodo parcial.

6

Vincule o cartao de acao

Selecione o cartao de acao que voce criou como a mensagem automatica para esse periodo.

7

Salve

Clique em "SALVAR" para ativar a excecao.

Esse recurso funciona para qualquer periodo de indisponibilidade, nao apenas feriados. Use para reunioes, treinamentos ou manutencoes programadas.

Aula 10 de 20

Configurar Respostas Rápidas

Respostas rapidas sao atalhos para mensagens frequentes. Agilize o atendimento com um clique usando textos, imagens, arquivos ou audios.

Respostas Individuais (por Usuario)

1

Acesse Respostas Rápidas

No menu lateral, va em "ADMINISTRATIVOS" > "RESPOSTAS RAPIDAS".

2

Adicione uma nova resposta

Clique em "MAIS". Defina um titulo e escreva o conteudo da mensagem.

3

Personalize

Adicione textos, imagens, arquivos ou audios. Defina se outros podem editar antes do envio.

Respostas Gerais (para toda a Empresa)

4

Acesse pela empresa

Em "EMPRESAS", edite a empresa e acesse a aba "RESPOSTAS RAPIDAS". Clique em "+".

Variaveis Disponiveis

@nome

Exibe o nome do cliente conforme cadastrado no WhatsApp.

@cumprimento

Saudacao automatica (Bom dia, Boa tarde, Boa noite).

Para usar: digite "/" (barra) no campo de mensagem e selecione a resposta. Elas aparecem ordenadas por frequencia de uso!

Aula 11 de 20

Cadastrar Etiquetas

Etiquetas sao ferramentas para organizar atendimentos e segmentar contatos. Use cores e nomes para categorizar clientes por status ou interesse.

1

Acesse a empresa

Em "ADMINISTRATIVOS" > "EMPRESAS", clique no lapis da empresa.

2

Aba Etiqueta

Selecione a aba "ETIQUETA".

3

Crie a etiqueta

Clique em "+", insira um nome descritivo e escolha uma cor. Salve.

Exemplos de Etiquetas

Novo Lead

Primeiro contato com a empresa.

Aguardando Retorno

Cliente precisa enviar informacoes.

Venda Fechada

Cliente que ja efetuou compra.

Voce pode mostrar etiquetas sem abrir a conversa na tela de atendimento, facilitando a visualizacao do status de cada contato.

Aula 12 de 20

Configurar Palavras-Chave

Palavras-chave sao acionadores que identificam intencoes dos clientes e redirecionam automaticamente para o destino correto.

1

Acesse a empresa

Va em "ADMINISTRATIVOS" > "EMPRESAS", edite a empresa desejada.

2

Aba Palavras-Chave

Abra a aba "PALAVRAS-CHAVE".

3

Adicione uma nova entrada

Clique em "+" para adicionar uma nova palavra-chave.

4

Defina os acionadores

Digite as palavras ou frases que devem acionar a acao (ex: "falar com atendente", "cancelar", "suporte").

5

Configure a resposta

Selecione um "Cartao de Acao" como resposta automatica.

6

Escolha o tipo de transferencia

Selecione a transferencia por Usuario ou por Setor.

7

Salve

Clique em "SALVAR" para ativar a palavra-chave.

Exemplo: se um cliente escreve "Quero falar com um atendente", o sistema redireciona automaticamente para um atendente humano.

Palavras-chave funcionam independentemente do chatbot e sao ativadas durante qualquer estagio da conversa.

Aula 13 de 20

Criando seu Primeiro Chatbot

O chatbot e o primeiro contato automatizado com seus clientes. Envie boas-vindas, apresente menus e direcione para o setor correto.

1

Acesse o modulo Chatbot

No menu lateral, clique em "MODULOS" > "CHATBOT".

2

Adicione um novo chatbot

Clique em "+". Defina um nome e selecione a empresa. Salve.

3

Monte o fluxo

A tela de construcao sera aberta. Arraste e solte os elementos do menu lateral para montar o fluxo.

Elementos do Chatbot

Menu de Opcao

Opcoes para o cliente escolher.

Envia Mensagens

Textos, imagens e audios.

Transfere Chat

Direciona para setor ou atendente.

Atraso Inteligente

Pausa natural entre mensagens.

Ponto de Decisao

Fluxos condicionais.

Seta Etiquetas

Categoriza contatos no fluxo.

Quer dominar todos os recursos do chatbot? Acesse a Playlist Completa de Chatbot com 8 aulas detalhadas!

Aula 14 de 20

Vincular Chatbot a Empresas e Canais

Apos criar o chatbot, vincule-o a empresa e aos canais para que comece a funcionar nos atendimentos.

Vincular a Empresa

1

Edite a empresa

Em "ADMINISTRATIVOS" > "EMPRESAS", clique no lapis.

2

Ative o chatbot

Na secao "Chatbot", marque "USAR CHATBOT" e selecione o bot.

Configurar por Canal

3

Edite o canal

Na aba "Canais", clique no lapis do canal desejado.

4

Selecione o chatbot

No terceiro campo, selecione o chatbot especifico. Voce pode ter bots diferentes por canal. Salve.

Voce pode criar multiplos chatbots e altera-los a qualquer momento. Ideal para campanhas sazonais ou fluxos diferentes por canal.

Aula 15 de 20

O Atendimento na Pratica

Agora que tudo esta configurado, conheca os recursos essenciais do dia a dia de atendimento na plataforma.

Transferir Atendimento: Transfira conversas entre setores ou usuarios. Acesse pelas acoes do chat e selecione o destino.

Sussurrar: Envie mensagens internas entre atendentes sem que o cliente veja. Ideal para consultas rapidas.

Historico: Consulte todo o historico de conversas de um contato, incluindo atendimentos anteriores.

Fidelizar Contato: Vincule clientes a atendentes especificos para relacionamento continuo.

Enviar Midias: Envie imagens, videos, documentos e audios diretamente no chat.

Iniciar Conversa: Comece uma conversa com qualquer numero, mesmo sem ter o contato salvo na plataforma.

Explore cada recurso em detalhes no Help Center: help.crmwhatspro.com/c/attendance

Aula 16 de 20

Grupos de Permissao

Grupos de permissao permitem gerenciar permissoes compartilhadas para multiplos usuarios de uma vez, em vez de configurar individualmente.

1

Acesse Grupo de Permissão

Va em "ADMINISTRATIVO" > "GRUPO DE PERMISSAO".

2

Crie um novo grupo

Clique em "MAIS" (+) para criar um novo grupo.

3

Defina o nome

Atribua um nome descritivo (ex: "Atendentes", "Supervisores", "Financeiro") e salve.

4

Configure as permissoes

Edite o grupo (ícone de lápis) para configurar: permissoes de atendimento (o que podem ver/fazer nos chats) e permissoes de menu (quais itens do menu podem acessar).

5

Vincule usuarios ao grupo

Va em "ADMINISTRATIVOS" > "USUÁRIOS", edite o usuario e selecione o grupo de permissao.

Usuarios administradores nao precisam ser vinculados a um grupo - eles ja possuem acesso completo. Voce tambem pode configurar restricoes de IP e horarios de acesso por grupo.

Aula 17 de 20

Pesquisa de Satisfacao

Pesquisas de satisfacao coletam feedback dos clientes apos o atendimento para avaliar a qualidade do servico prestado.

Ativar a Pesquisa

1

Edite a empresa

Va em "ADMINISTRATIVOS" > "EMPRESAS", edite a empresa.

2

Ative a pesquisa

Habilite "Pesquisa de Satisfacao" nas configuracoes.

3

Defina o Cartao de Acao

Selecione um "Cartao de Acao" como o menu da pesquisa.

4

Configure o tempo de encerramento

Defina o tempo de encerramento sem resposta (horas e minutos).

5

Configure mensagem de erro

Defina uma mensagem de erro com variaveis como @nome e o numero de tentativas permitidas.

Adicionar Alternativas

6

Acesse a aba de alternativas

Va ate a aba "Pesquisa de Satisfacao" e adicione as alternativas com nome, formato (letra ou numero) e ordem de exibicao.

7

Vincule cartoes de acao

Atribua cartoes de acao para cada opcao de resposta da pesquisa.

A pesquisa e enviada automaticamente quando o chat e finalizado.

Aula 18 de 20

Dashboard e Indicadores

O dashboard oferece uma visao visual de toda a sua operacao com graficos e metricas para acompanhar o desempenho.

1

Acesse o Dashboard

Va em "INDICADORES" > "DASHBOARDS" > "ATENDIMENTOS".

2

Aplique filtros

Filtre por clientes, empresas, canais, setores, usuarios e periodo.

3

Carregue os dados

Clique em "FILTRAR" para carregar os dados do dashboard.

Principais Indicadores

Atendimentos

Volumes e status de todas as conversas.

Tempos Medios

Tempos medios de resposta e espera.

Retencao do Bot

Percentual tratado exclusivamente pelo chatbot.

Graficos

Graficos visuais para analise de tendencias.

Aula 19 de 20

Area de Monitoramento

A area de monitoramento oferece acesso em tempo real a informacoes sobre atendimentos, canais e usuarios.

1

Acesse o Monitoramento

Va em "INDICADORES" > "MONITORAMENTO".

Secoes do Monitoramento

Atendimentos

Numeros ao vivo de cada estagio: manual, aguardando, automatico, fora de hora, finalizado.

Totais

Dados sobre canais, chatbots, empresas, setores, usuarios e contatos.

Usuarios

Lista de todos os usuarios e seus status: online, inativo, offline.

Canais

Numeros registrados e status de conexao de cada canal.

Use esta tela para monitorar sua operacao em tempo real e identificar rapidamente problemas como canais desconectados ou usuarios offline.

Aula 20 de 20

Proximos Passos e Modulos Avancados

Parabens! Voce completou o treinamento. Explore os modulos avancados!

Voce configurou o essencial! Agora conheca os modulos avancados que vao potencializar seu atendimento.

Modulos para Explorar

Marketing

Campanhas em massa, importacao de contatos e relatorios.

Integracoes

Webhooks e APIs para conectar sistemas externos.

Facebook e Instagram

Redes sociais como canais de atendimento.

Telegram

Canal adicional de atendimento.

ChatGPT

Inteligencia artificial no atendimento.

Backups

Seguranca dos dados da plataforma.

Para aprofundar em cada modulo, acesse o Help Center completo. Bons atendimentos!